L’une des principales problématiques d’une entreprise est de trouver des clients et de les convaincre d’acheter ses produits ou services. Or, il y a une chose à ne pas négliger : la fidélisation. Conserver ses clients tout en continuant d’en avoir de nouveaux permet à une entreprise d’accélérer sa croissance, de faire grossir son chiffre d’affaires. Heureusement, il existe de nombreux moyens de fidéliser un client :
- proposer un produit complémentaire lors de la vente ;
- faire des offres personnalisées ;
- mettre en place un système de parrainage ;
- faire bonne impression en toute circonstance ;
- faire le bilan de ses actions pour s’améliorer, et plein d’autres astuces…
1- Fidéliser un client avec des offres personnalisées
C’est le marketing relationnel. Un client aime qu’on le traite d’égale à égale. Non, une entreprise n’est pas au-dessus de ses clients. Une entreprise est gérée par des humains, il faut lui donner cette image humaine. Les clients pourront ainsi se sentir en confiance avec elle.
On parle souvent de B2B (Business to Business) et de B2C (Business to Consumer). Aujourd’hui, une tendance tendance apparaît : le H2H (Human to Humain). Un entreprise n’est rien d’autre qu’un humain qui vend un produit ou un service à un autre humain. C’est ce qu’on appelle le marketing relationnel : créer une relation avec le client, comme s’il était un ami.
Comment y parvenir ? Avec des offres personnalisées. C’est le meilleur moyen pour que le client se sente concerné et véritablement pris en considération par votre marque. Une exemple pertinent serait l’envoie d’un cadeau le jour de l’anniversaire du client. Un bon d’achat, ou, si vous souhaitez frapper fort, la possibilité d’avoir un produit gratuit. Le client aura alors le sentiment que vous le connaissez et que vous faites attention à lui. Forcément, il aura tendance à vous apprécier et à revenir visiter votre boutique ou votre site.
D’ailleurs, une étude démontre un chiffre impressionnant. 90% des français estiment que les entreprises devraient davantage mettre l’humain au centre de leur relation avec leurs clients.
2- Fidéliser un client avec un programme de fidélisation
Le programme de fidélisation est l’un des moyens les plus efficaces de fidéliser un client. C’est en fait la mise en place d’un système de récompense. Plus le client est fidèle, plus il a d’avantages. C’est par exemple le cas avec un système de points, que l’on retrouvons chez certaines entreprises. 1 euro dépensé permet d’obtenir 1 point. Au bout d’un certain nombre de points, un produit est offert. Cela incite le client à dépenser davantage, mais aussi à dépenser plus régulièrement.
Un système de parrainage peut également être mis en place. C’est un procédé connu et classique, utilisé aussi pour certains jeux. Le client ou l’utilisateur possède un code parrain qu’ils peuvent transmettre à leurs proches. S’ils l’utilisent, le parrain aura une récompense, généralement un bon d’achat.
Enfin, pourquoi ne pas utiliser le système de cashback ? Cela permettra à vos clients de récupérer, dans une cagnotte, un petit pourcentage de leurs achats. Argent qu’ils peuvent cumuler pour gagner de l’argent !
3- Montrer au client qu’il est important pour le fidéliser
Un client qui se sent important pour une marque aura forcément plus d’estime pour celle-ci. Vous souhaitez fidéliser un client ? Montrez-lui que vous le connaissez, que vous l’aimez, et que vous souhaitez réellement l’aider.
Récemment, mes parents sont allés chez l’ophtalmologue. Ils sont clients chez-eux depuis toujours. Mais depuis quelques années, l’équipe d’accueil et les médecins ont été renouvelés. Désormais, mes parents sont traités comme un client lambda. Qu’ils soient clients depuis 35 ans ou depuis 2 ans n’y change rien. Aucune reconnaissance de la part du cabinet. Énormément d’attente, l’équipe parlait sèchement et n’était pas agréable… Ma mère a même dit :
« Ça se voit qu’ils vont d’un client à un autre pour le fric sans se soucier une seule seconde de l’aspect humain. »
Vous devez absolument éviter d’être dans cette situation. Si vos clients se disent ça de votre entreprise, vous avez perdu le jeu.
Pour fidéliser un client, montrez au client qu’il est important pour vous :
- en étant toujours aimable avec lui ;
- en lui demandant son avis, et en le prenant en compte ;
- en se mettant à sa place et en le comprenant.
Je reviens alors aux offres personnalisées, dont j’ai parlé plus haut. En faisant un geste spécialement pour lui, il se sent important pour vous.
4- Fidéliser un client en ayant des produits uniques et améliorés
C’est logique, mais pas si simple à faire : avoir des produits uniques pour fidéliser un client. Forcément, si personne d’autre ne vend ce que vous vendez, les clients seront forcés de venir chez-vous.
Comment avoir des produits uniques ? Cela demande de l’imagination, de la créativité et de la réflexion, mais c’est possible. Mettez-vous à la place de vos clients et réfléchissez à quelque chose dont ils pourraient avoir besoin, sans avoir conscience eux-mêmes qu’ils en ont besoin. Quand ils verront votre produit, qui sera nouveau puisque personne n’y aura pensé, ils diront « bon sang mais c’est bien-sûr ! ».
Il est aussi possible d’améliorer ses produits, et c’est plus simple. Avoir des produits améliorés, mis à jour, permet de conserver leur qualité et de rester au goût du jour. Les clients verront également que vous cherchez toujours à progresser, que vous ne restez pas sur vos acquis, et que vous prenez en compte leurs remarques. C’est un véritable plus, surtout si vos concurrents ne le font pas. C’est aussi en améliorant régulièrement ses produits et ses services qu’ils deviennent nouveaux !
5- Fidéliser un client avec des newsletters
La newsletter est un canal de communication puissant pour une entreprise. Le principe : envoyer des mails aux clients ou prospects qui ont laissés leur adresse email. Ils ont ainsi exprimé leur souhait de rester en contact avec vous. Souvent, ils s’inscrivent à une newsletter après avoir acheté un produit ou lu un article de blog qu’ils ont apprécié.
La newsletter permet donc de communiquer directement avec ses clients et prospects. C’est un moyen de communication intime, un peu comme si c’était un message privé sur les réseaux sociaux. Elles fidélisent car elles permettent au client de mieux vous connaître. C’est aussi via les newsletters que vous pouvez informer vos clients de vos promotions, nouveaux produits, nouvel article de blog, nouvelle vidéo sur Youtube, nouveau podcast… Tout ce qui est neuf finalement ! Les personnes inscrites à votre newsletter pourront connaître avant tout le monde ces nouveautés.
Une newsletter bien écrite incite le lecteur à cliquer sur le lien qui est présent, et à consommer le contenu ou à acheter le produit en question. Elle permet également de maintenir le contact avec le client pour qu’il ne vous oublie pas.
6- Fidéliser les clients avec le cross-selling
Tout le monde connaît le cross-selling car c’est un procédé utilisé par les plus grosses enseignes. Le principe est simple : proposer un produit complémentaire.
Votre client achète un téléphone ? Proposez-lui des écouteurs. Il achète un carnet de coloriage ? Proposez-lui des crayons de couleur. Il achète une console ? Proposez-lui le dernier jeu sorti.
Cela permet avant tout de vendre davantage et d’améliorer votre chiffre d’affaire, mais aussi de prendre soin du client. Grâce à un produit complémentaire, le client pourra vivre une expérience très agréable avec son nouvel achat. De plus, il ne risque pas d’aller acheter de produit complémentaire chez un concurrent. Procéder au cross-selling donne une image professionnelle de votre marque et prouve que vous êtes soucieux du bien-être de votre clientèle.
7- Fidéliser ses clients grâce au marketing olfactif
Le marketing olfactif consiste à utiliser les émotions des clients pour les manipuler et les faire consommer davantage. C’est utilisé par de nombreux commerces sans-même que l’on s’en rende compte. En leur procurant une émotion positive, ils se sentiront bien dans votre entreprise et auront une bonne image de vous. De cette manière, ils seront plus enclin à revenir.
Le marketing olfactif a de vrais avantages, comme le confirme ces statistiques :
- 85 % des clients considèrent que la musique améliore l’ambiance dans un commerce et a un impact positif sur leur humeur.
- Les consommateurs passent 6 minutent de plus dans un commerce quand leurs sens sont activés.
- Un commerce augmente ses ventes de 26 % lorsqu’il diffuse un parfum agréable.
- 56 % des clients considèrent que le fait de pouvoir toucher un produit est le facteur le plus important pour l’acheter.
Laisser les clients servir de leurs sens est avantageux pour un commerce. S’ils repartent avec des émotions positives, ils garderont une bonne image de vous et seront prêts à revenir. Cela peut aussi donner lieu à des conversations avec leurs proches et vous faire gagner des clients grâce au bouche à oreille.
8- Fidéliser un client en faisant bonne impression
Faire bonne impression est la base, mais ce n’est pourtant pas le cas pour tout le monde. Montrez-vous poli et respectueux envers le client pour attirer sa sympathie et son respect. Cela fait échos avec le point précédent. Faire vivre au client une expérience agréable favorise son retour.
Forcément, être désagréable avec un client ne l’incitera clairement pas à revenir chez-vous.
Comment faire bonne impression ?
- En sachant communiquer (avoir une voix claire, bien articuler, avoir un bon débit de paroles…).
- En ayant des vêtements présentables.
- En se tenant correctement (par exemple, croiser les bras envoie souvent un signal négatif).
C’est très simple. Peut-être trop pour certains.
9- Ne rien laisser au hasard pour améliorer la fidélité de ses clients
Votre entreprise doit être clairement définie. Rien ne doit être laissé au hasard, sinon le client le verra et ne trouvera pas cela sérieux.
J’entends pas là que l’aménagement de votre boutique, la création de votre site ou votre présence sur les réseaux sociaux doivent être définis stratégiquement.
J’ai déjà eu la chance de rédiger des articles pour une entreprise qui vend du mobilier pour les magasins. Voici quelques éléments à connaître pour aménager son commerce :
- Placer les promotions et les nouveautés à l’entrée de la boutique pour attirer l’attention des simples passants.
- Réaménager la vitrine tous les 15 jours pour y présenter de nouveaux produits et faire le ménage.
- Organiser le parking du mieux possible : une voie pour les voitures, une voie pour piétons et une voie pour les camions de livraison.
- Placer des espaces verts dans le parking pour qu’il soit agréable à voir.
- Toujours concernant le parking, ne pas oublier d’y installer des caméras de sécurité et de l’éclairage.
- Utiliser des têtes de gondole pour exposer des produits complémentaires.
Cela concerne aussi votre site web, qui doit être correctement structuré pour plaire aux clients. L’objectif est qu’ils restent le plus longtemps possible sur votre site, et non seulement quelques secondes. Pour cela, prenez garde au temps de chargement en publiant notamment des images compressées. L’introduction de vos articles doit être captivante. Placez des liens interne pour retenir le lecteur sur votre site.
10- Fidéliser en faisant le bilan
Faire le bilan est indispensable dès que l’on entreprend quelque chose. C’est un paragraphe que j’écris souvent dans mes articles 😅
En effet, comment savoir si les actions mises en œuvre ont fonctionné si l’on ne fait pas le bilan ?
Pour faire le bilan, il faut d’abord se fixer un objectif. Ensuite, regardez vos statistiques pour savoir si vos performances se sont améliorées. Faire le bilan permet de changer de stratégie si besoin, de mettre en place de nouvelles actions, d’en supprimer, d’en modifier. C’est important pour ne pas aller dans la mauvaise direction.
Maintenant que tu sais fidéliser un client, passe à l’action !
Il y a de multiples moyens de fidéliser un client. L’idéal serait de faire toutes ces techniques, mais attention à ne pas t’éparpiller. En voulant trop bien faire, tu risques au contraire de faire fuir le client. Grade en tête que tu dois faire en sorte que le client apprécie ta marque, tes produits et services, mais également tes valeurs et l’humain qui se cache derrière l’enseigne. Reste toi-même pour plaire aux clients que tu vises !
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